怎么衡量活動(dòng)的受眾對(duì)活動(dòng)的滿意度呢?
分享一個(gè)我一直在用的滿意度衡量工具-NPS。
NPS (Net Promoter Score) ,凈推薦值,
是用來(lái)計(jì)量某個(gè)客戶將會(huì)向其他人推薦某個(gè)企業(yè)或服務(wù)可能性的指數(shù)。
一個(gè)和核心的問(wèn)題就是“您是否會(huì)愿意將活動(dòng)推薦給您認(rèn)識(shí)的人? (按0-10的意愿度打分) "。你可以直接問(wèn),也可以用問(wèn)卷。
根據(jù)問(wèn)題的得分情況,你可以劃分出3個(gè)用戶的維度:
*推薦者(得分在9-10之間) :是具有狂熱忠誠(chéng)度的人,他們會(huì)繼續(xù)購(gòu)買/參與并引薦給其他人。
*被動(dòng)者(得分在7-8之間) :總體滿意但并不狂熱,將會(huì)考慮其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。
*貶損者(得分在0-6之間) :使用并不滿意或者對(duì)你的活動(dòng)沒(méi)有忠誠(chéng)度。
然后開(kāi)始計(jì)算NPS的值,公式如下:
凈推薦值(NPS)-(推薦者數(shù)/總樣本數(shù))x100%-(貶損者數(shù)/總樣本數(shù))×100%如果NPS大于70%說(shuō)明用戶非常滿意,NPS小于70%但大于50%,說(shuō)明用戶覺(jué)得還不錯(cuò), NPS小于50%,說(shuō)明用戶覺(jué)得一般,或者很差。
通過(guò)這種方式的計(jì)算,比直接問(wèn)用戶你滿不滿意更客觀。
原因在于,每個(gè)人的滿意度衡量指標(biāo)是不同的。如果一個(gè)人很挑剔, 8分滿意對(duì)他來(lái)說(shuō)就是高分;如果一個(gè)人很容易滿足, 10分滿意也可能只是一般水平。
但是愿意推薦給別人的,一定是他覺(jué)得不錯(cuò)的東西。
如果你是替人辦事的乙方,你還需要考慮和你對(duì)接的甲方客戶的滿意度。當(dāng)然落腳點(diǎn)還是參與者的滿意度,只有客戶希望來(lái)參與的人滿意了,客戶才會(huì)滿意。
這個(gè)指標(biāo),在我過(guò)去辦的所有活動(dòng)內(nèi)都有到,很真實(shí)的反應(yīng)了活動(dòng)本身的情況。平均下來(lái)我們的NPS在80%以上。
這個(gè)指標(biāo)也可以用在任何你想調(diào)查滿意度的場(chǎng)景,包括產(chǎn)品、課程、資訊等,適用范圍很廣。
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