你認(rèn)知中的“微笑服務(wù)”早被顛覆了
大家是不是認(rèn)為“微笑服務(wù)”是作為服務(wù)行業(yè)從業(yè)者的基本素質(zhì)?
那么,大家可以想象一下在快餐店里點(diǎn)餐員的笑容曾經(jīng)給你帶來(lái)過(guò)怎樣的感受?
相信大部分人都會(huì)說(shuō):沒(méi)什么感覺(jué)~
就好像我每天下班之后,總會(huì)到便利店解決我的晚飯一樣,那里有每天掛著同樣笑容的店員,但是卻早已經(jīng)讓我無(wú)感了,包括剛一進(jìn)店門口的小喇叭每天會(huì)報(bào)出一聲“歡迎光臨”一樣,不僅讓我感受不到被歡迎的溫度,反倒讓我感覺(jué)心煩意亂。
但是,微笑服務(wù)不對(duì)嗎?至少比有的冰塊臉店員要好的多,但是為什么本來(lái)是為服務(wù)加分的行為會(huì)變得無(wú)效?甚至開(kāi)始被懷疑呢?
今天咱們就來(lái)聊聊關(guān)于【微笑服務(wù)】的問(wèn)題。
我曾經(jīng)在一家日本料理店做過(guò)領(lǐng)班的工作,有一天,老板帶來(lái)了一位新的服務(wù)生到餐廳,當(dāng)這個(gè)人站到我面前一開(kāi)口說(shuō)活的時(shí)候,我就有一種如沐春風(fēng)的感覺(jué)
“你好商領(lǐng)班,我叫寺野川,平時(shí)叫我‘寺’就可以,今后請(qǐng)多多關(guān)照?!?/p>
“也請(qǐng)您多多關(guān)照。”原來(lái)我是被寺的笑容所溫暖到了,這是我見(jiàn)到過(guò)的最溫暖最真誠(chéng)的笑容。
后來(lái),漸漸的我才知道不僅僅是這次的笑容,原來(lái)寺在微笑方面還藏著更深的奧秘。
什么奧秘呢?
寺可以根據(jù)不同的人,不同的場(chǎng)景變換各種不同的笑容。
比如:在第一次見(jiàn)到我們時(shí),他的笑容溫暖、熱情、自信,充滿了力量,給了我們一種在今后的工作中能夠很好的和大家配合,值得信賴的感覺(jué)。
而他在客人面前又完全呈現(xiàn)出截然不同的微笑,有的時(shí)候是表示出對(duì)客人有品位的贊賞的微笑;有的時(shí)候是對(duì)老顧客經(jīng)常光顧充滿感謝的微笑;有的時(shí)候又是逗小客人開(kāi)心時(shí)爽朗的微笑。
還有一次在大街上偶遇到寺,我看到他對(duì)5歲小女兒展現(xiàn)出的竟然是一種在工作中從來(lái)沒(méi)有看到過(guò)的瞇著眼睛老父親慈愛(ài)的微笑。
看到寺,我才知道原來(lái)微笑并不是只有一個(gè),不同的微笑是和不同的“心”聯(lián)動(dòng)的。而我們把微笑只是當(dāng)作一個(gè)程序,在見(jiàn)到客人的時(shí)候只是條件反射的嘴角上揚(yáng)而已,怪不得顧客經(jīng)常沒(méi)有反饋,因?yàn)榭腿丝吹降奈覀冎徊贿^(guò)是帶著微笑面具的一張假臉而已,而且對(duì)于每一個(gè)顧客都是同樣的微笑,顧客感受不到特別之處,自然也就沒(méi)有特殊的反應(yīng)了。
那么問(wèn)題來(lái)了,寺是如何能夠做到靈活駕馭微笑的呢?其實(shí),他并沒(méi)有什么超于常人的特異功能,而是運(yùn)用了強(qiáng)大的洞察力而已。
比如:在寺第一天來(lái)到我們店的時(shí)候,沒(méi)人介紹的情況下就知道我姓商,而且知道我是這個(gè)店的領(lǐng)班,這就讓我很詫異,于是問(wèn)他:
“你是怎么知道我姓商而且是領(lǐng)班的呢?我又沒(méi)有戴員工名牌。而且我的制服和普通員工的制服也沒(méi)有明顯的不同。
”
寺說(shuō):
“這個(gè)嘛~是因?yàn)槲覇?dòng)了我的洞察力,所以才能判斷出你是這家店的領(lǐng)班。而我事先已經(jīng)從老板那里了解到了這個(gè)店的領(lǐng)班姓商,所以。。。”。
他的這個(gè)回答讓我更加的好奇,他到底洞察到了什么?
他說(shuō):“其實(shí)我們?cè)谶M(jìn)門之前,老板一邊給我介紹情況的時(shí)候我就開(kāi)始洞察了,首先我看到了你在給客人服務(wù)的間隙會(huì)用眼睛掃視整個(gè)店里,這不就是領(lǐng)班應(yīng)該具備的把控整體的能力嗎?而且,你會(huì)對(duì)其他員工照顧有加,我看到在客人離開(kāi)的時(shí)候你會(huì)幫助別人收拾桌子,期間還伴有傳授技巧的動(dòng)作,這不是領(lǐng)班應(yīng)該具備的培訓(xùn)能力嗎?還有,當(dāng)老板和我進(jìn)入大門的時(shí)候,你是第一個(gè)發(fā)現(xiàn)并向我們走來(lái)的,這也是一個(gè)領(lǐng)班應(yīng)該具備的靈敏度啊~所以憑這幾點(diǎn)我就斷定你就是高領(lǐng)班嘍”
哇,厲害厲害,所以寺能夠在對(duì)待客人的時(shí)候呈現(xiàn)出不同的微笑也是源于這種強(qiáng)大的洞察力。
對(duì)客人有品位的贊賞的微笑是因?yàn)樗床斓搅丝腿耸莻€(gè)美食家,在點(diǎn)菜方面很有自信,所以這個(gè)時(shí)候如果能讓客人感到自己被別人欽佩一定是很開(kāi)心的;
而對(duì)老顧客充滿感謝的微笑,也是因?yàn)樗床斓阶鳛槔项櫩腿绻梢愿惺艿綄?duì)方的感恩心態(tài),會(huì)更容易引發(fā)人的“幫助他人”的心理,那么牢牢的把握住這個(gè)回頭客就不成問(wèn)題了。
逗小客人開(kāi)心時(shí)爽朗的微笑呢,因?yàn)樗床斓街挥凶屝∨笥验_(kāi)心才可以避免小朋友哭鬧,那么家長(zhǎng)就能安心就餐,這個(gè)家庭就可以享受快樂(lè)的用餐時(shí)光,所以用爽朗的微笑讓小朋友覺(jué)得這個(gè)叔叔有意思是獲得小朋友認(rèn)可最有效的方法。
所以,不同的微笑只是表面現(xiàn)象,背后的邏輯來(lái)源于強(qiáng)大的洞察力。
之前我經(jīng)常光顧的便利店如果能夠洞察到我每天都來(lái)消費(fèi)的話是不是可以給我一個(gè)感恩的微笑?如果我選的晚飯恰巧是人氣商品的時(shí)候又是否能夠給我一個(gè)有贊賞的微笑呢?如果有這些‘如果’的話,那么這家店就會(huì)讓人感覺(jué)更加的有溫度,即使是出現(xiàn)了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,我也會(huì)因?yàn)檫@里的溫暖而留下的。
這就是微笑服務(wù)的不同,關(guān)鍵不是如何微笑?露幾顆牙?的問(wèn)題而是需要根據(jù)不同的客人不同的需求去調(diào)整不同的笑容。而具備這樣能力的背后需要的是鍛煉自己的洞察力。
馬克·吐溫曾經(jīng)說(shuō)過(guò):“人類確有一件有效武器,那就是笑?!彼裕?qǐng)好好使用你的這個(gè)武器吧~
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